Елена Елизарова: «Кто не меняется, тот не развивается». Call-центры «Би Лайн GSM», история успеха

Работа с клиентами, это сложный и серьёзный для любой компании механизм. Еженедельно в столичный call-центр «Би Лайн GSM» поступает около миллиона звонков. Чтобы как следует обработать такое количество вызовов, нужна не только самая современная техника, но и слаженность и качественная подготовка в организации работы сотрудников call-центра.

Директор по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом» Елена Елизарова поведала обозревателю «Мобильного форума» о том, как удается регулировать и всегда улучшать работу call-центров.

Елена Елизарова, директор по обслуживанию клиентов ОАО «ВымпелКом»

— Поведайте, каковы главные неприятности, с которыми к вам звонят клиенты?

— Значительно чаще в call-центры обращаются, само собой разумеется, по вопросам финансов — абоненты интересуются состоянием счета, ценой других услуг и роуминга. На втором месте — вопросы по поводу эксплуатации дополнительных одолжений, остальные вызовы, по большей части, посвящены неспециализированным вопросам сервиса. Кроме этого нам адресуют и разнообразные жалобы, каковые разглядывает «закрытый офис» (back-office), наряду с этим все данные остается в карточке клиента.

Эта информация хранится в совокупности CRM и часто оказывается крайне полезной для личной работы с клиентами.

— Масштабность совокупности call-центров «Би Лайн GSM» тяжело переоценить, при том что это один из ведущих операторов сотовой связи России и его филиалы разбросаны по всей стране, а, следовательно, огромная нагрузка ложится на работу работы с клиентами. Как вы структурируете эту сферу деятельности компании?

— Сейчас у нас имеется call-центры во всех федеральных округах.

Т.е., допустим, call-центр в Новосибирской области находится в областном центре, в Новосибирске, соответственно, все звонки клиентов этого региона будут поступать как раз в данный call-центр, то же самое — и с Москвой, и с областью. Но существует и связь между call-центрами регионов — это начало реализации отечественного масштабного проекта по централизации и объединению одолжений. В возможности мы желаем сделать так, дабы отечественный клиент, набирал номер 611, и совокупность машинально напрявляла бы вызов на наименее загруженную линию любого региона.

— При централизации call-центров точно поднимется вопрос о компетентности персонала, об уровне профессионализма…

— Само собой разумеется.

Сейчас мы проводим курсы повышения и постоянные тренинги квалификации для отечественных сотрудников. И при комплекте на работу весьма жестко отбираем кандидатов, я уже не говорю о том, что в случае если человек просто не может улыбыться, мы его не заберём, это по большому счету огромная честь – трудиться в компании для того чтобы масштаба.

"Священные заповеди" сотрудника call-центра "Би Лайн GSM". Наглядная агитация, это только одна из граней воспитания квалифицированных сотрудников.

— Для региональных центров люди обучаются и тестируются наравне с сотрудниками из центральных регионов, за счет чего мы получаем единого и большого показателя качества одолжений.

— Вы рассказываете о показателе качества. Существует ли какой-либо критерий оценки работы call-центра?

— Основым показателем отечественной успешности есть то, как клиенты компании ею довольны.

Но необходимо осознавать, что обычно они всю компанию, а несколько лишь call-центр. Помимо этого, имеется много технологических показателей, каковые разрешают нам объективно оценить успешность и эффективность отечественной работы, к примеру, процент потерянных (неотвеченных) звонков, уровень сервиса (процент отвеченных звонков за 20-40 секунд), продуктивность экспертов и другие. Согласно данным последних социалогических изучений, каковые мы заказываем специалистам, 75-80% опрошенных клиентов, дают работе call-центров высшую оценку.

— В чем уникальность call-работы «Би Лайна»? Имеется ли какие-то отличия вашего подхода к организации сервиса для абонентов от тех, что практикуют другие операторы?

— В первую очередь, мы пропагандируем личный подход к клиентам, для нас любой клиент «Би Лайн GSM» – неповторимый клиент. Дабы обеспечить таковой подход, в компании проводится огромная работа – всегда меняются разработке, оборудование и, самое основное, люди, и их отношение к клиенту и к компании. Узнаваемая истина – компания обязана относиться к сотрудникам как к клиентам, а к клиентам — как к сотрудникам и тогда все будет трудиться превосходно. Мы предлагаем абонентам единую совокупность тарифов, единый номер и единый сервис call-центра 611. В случае если отечественный клиент, к примеру, уезжает в национальный роуминг, ему не нужно заботиться о том, дабы определить номер call-центра в данном регионе, он у нас единый по стране – 611.

Позвонив на данный номер, клиент обязан взять всю нужную ему данные, причем независимо от региона, где он был, благо совокупность расчетов с клиентами и информационный ресурс, кроме этого едины для всей России.

— Как мы знаем, в вашей компании имеется совокупность индентификации клиента, для чего она нужна? Возможно из-за информационной безопасности, защиты приватности данных клиента?

— И для этого, и не только. К примеру, клиенты, каковые остаются с нами уже продолжительное время, приобретают так именуемое «выделенное» обслуживание, их звонки мы адресуем на самых лучших экспертов. Это, очевидно, не свидетельствует, что мы не заботимся обо всех. Твёрдый мониторинг процессов обслуживания в «Би Лайн GSM» разрешает исключить снисходительное отношение к клиенту, с которым время от времени возможно столкнуться в сфере обслуживания. С новыми клиентами мы кроме этого трудимся профессионально, помогаем им разбираться во все более сложных одолжениях, делаем все, дабы они остались довольны.

На сайте компании имеется анкета, которую любой клиент может заполнить, высказав собственный отношение к нашей работе — желаю воспользоваться моментом и поблагодарить всех неравнодушных клиентов за то, что они нашли время написать нам, отправить анкету с сайта либо приехать в открытый офис. Мы весьма желаем стать лучшими, но лишь с вашей помощью сделаем это более действенно и скоро! Благодарю за то, что вы также думаете о нас, о вашем «Би Лайне»…

— Так сложилось, что «ВымпелКом» сооружает бизнес по «западной» модели.

А с кого берет пример ваша работа, на чей опыт вы опираетесь?

— Мы постоянно смотрим за развитием ведущих мировых компаний и сопоставляем себя с ними, к примеру, с этими лидирующими операторскими компаниями, как Orangе, Vоdafone, Verizon. Участвуем во многих отраслевых и сервисных семинарах, перенимаем успешный опыт, стараемся не находиться на месте, всегда расти.

Кто не изменяется, тот не начинается, — это факт, но крайне важно осознать – для чего мне те либо иные трансформации, что они дадут моей компании и отечественным клиентам — этими вопросами мы задаемся неизменно.

— Какой вы видите работу call- центра БиЛайн GSM в будущем?

— Не буду сказать лишь о call-центре, сообщу лучше обо всей совокупности работы с клиентами в «Би Лайне» — совокупность должна быть, в первую очередь, дешёвой, несложной и эргономичной в применении, как и услуги и наши продукты.

В будущем клиент будет общаться со своей компанией не столько по каким-то проблемам, сколько компания будет выходить к клиенту – с предложениями, информацией, новостями и т.п. в первых рядах довольно много работы, и мы готовы к ней, самое основное, что у нас имеется, в первую очередь, специалисты, а техника…имеется техника, она просто обязана прекрасно трудиться.

© Анна Калабина, «Мобильный форум»

Комментарии и уведомления в настоящее время закрыты..

Комментарии закрыты.